ПРОГРАММНО-ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ПОСТУПАЮЩИХ В МАГИСТРАТУРУ В 2016 ГОДУ ПО ПРЕДМЕТУ «МАРКЕТИНГОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ»
Туризм: понятие, этапы развития, ключевые факторы экономической привлекательности туристического бизнеса. Классификация видов и форм туризма.
Управление: определение понятия, виды, логика процесса управления, система современных управленческих технологий. Менеджмент как наука: научные школы и направления менеджмента. Системный подход к управлению, его особенности и преимущества, общая характеристика систем.
Организация как открытая система. Организация как объект управления: общая характеристика, разновидности, ресурсы организации. Внутренняя и внешняя среда организации: основные компоненты и их взаимосвязь. Цели организации: виды, функции. Процесс целеполагания и требования к целям. Организация как функция управления: сущность, общая характеристика, типы и методы формирования организационных структур.
Контроль как функция управления: его сущность, назначение и разновидности. Этапы процесса контроля и характеристики эффективного контроля. Мотивация как функция управления: общая характеристика и основные понятия. Содержательные теории мотивации и процессуальные теории мотивации. Управленческие решения и их характеристика. Сравнительный анализ методов принятия управленческих решений, этапы рационального метода принятия управленческих решений.
Стратегическое планирование: сущность, общая характеристика, этапы. Планирование реализации стратегии: политика, правила, процедуры, бюджетирование, оценка стратегического плана.
Коммуникации: общая характеристика и разновидности. Структура коммуникационного процесса. Межличностные коммуникации. Внутриорганизационные коммуникации.
Руководство: общая характеристика и типы. Руководитель, его роли и влияние на деятельность организации. Власть как способ формального внешнего воздействия на подчиненных, виды власти и их сравнительная характеристика. Стили руководства: общая характеристика и разновидности. Сравнительная характеристика классических стилей руководства, решетка менеджмента Блейка-Мутона. Лидерство как способ организации групповой деятельности, особенности и разновидности лидерства. Ситуационные модели лидерского поведения. Профессиональные компетенции и личностные качества руководителя туристического агентства, руководителя туристической группы, специалиста по продажам туров. Методы мотивации и стимулирования персонала туристических организаций.
Управление организационными изменениями, природа и причины инновационного стресса.
Управление трудовыми ресурсами: планирование, формирование, развитие. Повышение качества трудовой деятельности. Создание, обеспечение функционирования и совершенствование производственной системы: процессный подход, система вытягивания, система «точно вовремя».
Понятие, общая характеристика качества как потребительской, конкурентной, экономической, гуманистической концепции. Стадии развития концепции качества: отбраковки, управления, менеджмента, планирования. Базовые концепции и принципы менеджмента качества: «Кайдзен», TQM, TPS , ISO 9001-2008. Статистические методы управления качеством.
Организационная культура: сущность, функции, виды организационных культур. Управление организационной культурой: формирование, развитие, интеграция. Общая характеристика национальной системы управления туризмом Республики Беларусь.
Виды туристических организаций и содержание их деятельности. Деятельность международных туристических организаций.
Туристический продукт: понятие, виды, формы. Туроперейтинг как вид производственной деятельности туристического предприятия.
Логистика в индустрии туризма и гостеприимства: понятие, общая характеристика. Понятие автоматизированной системы управления организацией. Ее составляющие, принципы построения.
Общая характеристика экскурсионного менеджмента.
История развития индустрии гостеприимства: этапы, особенности, тенденции. Развитие гостиничного бизнеса в Республике Беларусь. Инфраструктура индустрии гостеприимства; современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства.
Цели, задачи и содержание деятельности международных организаций индустрии гостеприимства: UNWTO, ICAO, IATA. Роль и место Международной гостиничной ассоциации в развитии индустрии гостеприимства.
Модели гостеприимства: общая характеристика, особенности. Международная классификация средств размещения, основные требования
к гостиницам различных категорий. Типология гостиничных предприятий. Содержание и специфика гостиничных услуг. Основные службы гостиницы
и их характеристика: технологии обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Типология клиентов гостиниц. Факторы, определяющие потребительские предпочтения при выборе средств размещения.
Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства: планирование потребности в персонале, методы отбора, профессиональной ориентации персонала. Обучение, адаптация, профессиональное развитие кадров.
Международные гостиничные цепи: достоинства и недостатки франчайзинга в деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Таймшер как элемент индустрии гостеприимства. Средства и способы бронирования гостиничных номеров. Характеристика, функции
и отличительные особенности компьютерных систем бронирования, и их использование в индустрии гостеприимства.
Ценообразование на предприятиях индустрии гостеприимства: факторы, этапы, цели, методы ценообразования. Ценовые стратегии, тарифы, скидки и надбавки, применяемые в гостиницах.
Модели управления качеством услуг в индустрии гостеприимства. Анализ жалоб.
Международная классификация средств транспорта. Достоинства и недостатки основных транспортных средств, используемых в туристической деятельности. Индустрия автоперевозок. Классификация автобусов, виды автобусных туристических маршрутов.
Индустрия авиаперевозок: регулирование на международном и национальном уровне, способы сотрудничества авиакомпаний
с туроператорами, тенденции развития, рейтинг авиакомпаний. Характеристика регулярных и чартерных авиарейсов: классы обслуживания, тарифы и скидки, виды чартерных программ.
Индустрия железнодорожных перевозок: регулирование на международном и национальном уровне, способы сотрудничества с туроператорами, тенденции развития.
Индустрия морских перевозок: регулирование на международном уровне, способы сотрудничества с туроператорами, тенденции рынка водного транспорта. Классификация круизов, достоинства и недостатки круизных лайнеров различных размеров, рейтинг круизных компаний.
Индустрия питания в Республике Беларусь: современное состояние, тенденции развития. Классификация предприятий питания. Меню и его функции; факторы, которые необходимо учитывать при составлении меню. Сервировка стола, методы подачи блюд и напитков: транширование, фламбирование, декантация, аэрация. Этапы обслуживания гостей в зале ресторана, особенности и разновидности кейтеринга. Методы обслуживания гостей, виды питания, культура общения в ресторанных комплексах. Создание ресторанного предприятия: выбор места, ценовое и тематическое позиционирование, экономические аспекты деятельности, типологизация потребителей.
Инфраструктура спорта и развлечений в Республике Беларусь: классификация и общая характеристика, особенности процесса развлечений. Туристическая анимация: понятие, предпосылки возникновения, роль и функции анимационного обслуживания туристов на современном этапе, типы анимации.
Туристическое агентство: понятие, классификация, функции туристических агентств. Ресурсы туристического агентства: материально-технические, информационные, кадровые. Туроператор: понятие, функции, классификация, модели взаимодействий туристических агентств
с туроператорами.
Стратегии развития туристических организаций: методы стратегического рыночного позиционирования. Этапы планирования деятельности туристической организации: SWOT -анализ.
Факторы сегментации потребительского рынка туристических услуг, выбор целевых групп потребителей, методы стимулирования потенциальных клиентов.
Туристический маршрут: понятие, классификация, виды маршрутов.
Платежный баланс в туризме: экспорт и импорт туристических услуг, факторы, оказывающие влияние на развитие въездного и выездного туризма в Республике Беларусь.
Жизненный цикл туристического продукта: понятие, американская и европейская модель жизненного цикла туристического продукта. Продвижение туристического продукта на рынок: этапы, цели и средства продвижения, их основные достоинства и недостатки. Технология реализации туристического продукта: общая характеристика, этапы.
Рекламно-информационная деятельность туристических агентств, каналы распространения информации. Туристические каталоги: общая характеристика, классификация, отличительные черты различных каталогов. Классификация выставочных мероприятий, проводимых в сфере туризма: международные и национальные туристические выставки и ярмарки. Цели проведения и отличительные особенности основных туристических выставочно-ярмарочных мероприятий в Республике Беларусь и за рубежом.
Организация контроля качества обслуживания туристов. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» как правовое основание системы контроля качества обслуживания туристов. Работа с претензиями и жалобами туристов.
Страхование в туризме: понятие, виды и особенности страхования в туризме. Страховые компании Республики Беларусь. Туристические формальности: понятие, таможенные правила, валютный контроль.
Паспортно-визовые формальности в туризме. Правила открытия виз для граждан Республики Беларусь: набор требуемых документов, степень ответственности сторон. Шенгенское соглашение: содержание, страны-участницы, степень влияния на развитие международного туризма. Безопасность путешествий, медико-санитарные формальности в деятельности туристических агентств. Государственное регулирование турагентской и туроператорской деятельности в Республике Беларусь и за рубежом: лицензирование, сертификация.
Фирменный стиль в деятельности турагентств: понятие, функции фирменного стиля; степень влияния фирменного стиля на имидж туристического агентства. Товарный знак: определение, функции, носители товарного знака.
Договор туристического агентства с туристом. Существенные, обязательные и дополнительные условия договора; права и обязанности сторон. Технологии бронирования туров у туроператоров; правила составления заявки.
Особенности работы менеджеров туристического агентства с туристом в офисе и по телефону; мотивация клиентов, преодоление коммуникационных барьеров при выборе туристического продукта.
Деловое общение и его специфика. Вербальные и невербальные средства общения. Характеристика неречевого канала общения.
Сущность и функции конфликта в туризме. Классификация конфликтов и их динамика. Причины конфликтов с туристами. Типы конфликтных туристов. Стратегии и тактики поведения менеджера туристической организации в конфликтной ситуации. Методы разрешения конфликтных ситуаций. Психологический контакт с клиентом: совокупность факторов. Работа с «трудными» клиентами. Техники и приемы поддержания благоприятного психологического климата в коллективе.
Экскурсоведение: определение, понятия, функции, техника и технологии. Личность и роль экскурсовода. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсионной деятельности. Синдром психического выгорания. Проявление синдрома эмоционального выгорания у специалистов сферы туризма.
Обсуждены и утверждены на заседании кафедры менеджмента туризма и гостеприимства 17.05.2016, протокол № 13.
Список литературы
рекомендуемой при подготовке к вступительному экзамену в магистратуру
по предмету «Маркетинговый менеджмент в туризме и гостеприимстве»
Основная
- Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме: практикум / Е.В. Агамирова. – М.: Дашков и К, 2005.
- Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для вузов / Г.М.Андреева. – М.: Аспект Пресс, 1997. – 376 с.
- Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для высш. учеб. заведений / Г.М. Андреева. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 376 с.
- Андреева, Т.В. Семейная психология: учеб. пособие / Т.В. Андреева. – СПб.: Речь, 2005. – 244 с.
- Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Э. Берн; пер. с англ. А. Грузберга. – М.: Эксмо, 2007. – 576 с.
- Биржаков, М.Б. Безопасность в туризме / М.Б. Биржаков, Н.П. Казаков. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005.
- Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебник / М.Б. Биржаков. – СПб.: Герда, 1999.
- Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. – М: МПСИ , 2004. – 560 с.
- Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма: учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. – М.: МПСИ , 2004.
- Богданов, Е.И. Планирование на предприятии туризма: учебник / Е.И.Богданов, О.Н.Кострюкова, В.П.Орловская. – СПб: Бизнес–пресса, 2004. – 320 с.
- Бондаренко, Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учебно-практическое пособие / Г. А. Бондаренко. – Минск: БГЭУ, 1999. – 77 с.
- Васильев, Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике / Н.Н. Васильев.– СПб.: Речь, 2005. – 283 с.
- Власова, Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие для вузов / Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. – М.: Академия, 2007. – 256 с.
- Волков, Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: учебник / Ю. Ф. Волков. – РнД: Феникс, 2003. – 352 с.
- Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 235 с.
- Гаранин, Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: учебное пособие / Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина. – М: Советский спорт, 2004. – 128 с.
- Геген, Н. Психология манипуляции и подчинения / Н. Геген; Пер. с франц. И.Бондарь, А.Голованова, И.Жук. – СПб.: Питер, 2005. – 203 с.
- Горбунова, М.Ю. Социальная психология: краткий курс лекций для вузов / М.Ю. Горбунова.– М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2006. – 223 с.
- Горбылева, З.М. Экономика туризма: учеб. пособие /
З.М. Горбылева. – Минск: БГЭУ, 2004. - Гришко, Н.И. Управление персоналом: учеб.-прак. пособие / Н.И.Гришко. – Минск: БГЭУ, 2000. – 94 с.
- Дурович, А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. – Минск: БГЭУ, 2000.
- Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2005.
- Дурович, А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие / А.П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.
- Дыгун, М.А. Опоры по социальной психологии: основные понятия, персоналии, блок-схемы / М.А. Дыгун, Т.Ф. Лутович. – Мозырь: Белый Ветер, 2002. – 108 с.
- Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – 2-е изд., доп. и перараб.– СПб.: Питер, 2001. – 400 с.
- Жолдак, В.И. Менеджмент спорта и туризма: учебник / В.И.Жолдак, В.А.Квартальнов. – М: Советский спорт, 2001. – 416 с.
- Жуков, А.А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: монография / А.А. Жуков, Н.Д. Закорин. – 2-е изд. – СПб.: Д.А.Р.К., 2007. – 224 с.
- Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие /
Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2001. - Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2006.
- Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. – М: Финансы и статистика, 2007. – 336 с.
- Кипнис, М. Тренинг лидерства / М. Кипнис. – 2- е изд., стер. – М.: Ось-89, 2006. – 144 с.
- Крысько, В.Г. Социальная психология: учебник для студ. высш. учеб. заведений / В.Г. Крысько. – М.: Владос-Пресс, 2004. – 448 с.
- Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: учебное пособие / И. Ю. Ляпина. – М: Академия, 2004. – 256 с.
- Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина. – М: Академия, 2006. – 208 с.
- Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник / М.А. Морозов,
Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2002. - • Морозов, М.А., Морозова, Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М: Академия, 2002. – 240 с.
- Немов, Р.С. Практическая психология. Познание себя. Влияние на людей: пособие для учащихся / Р.С. Немов. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 320 с.
- Немов, Р.С. Психология: В 3 кн.: учебник для студ. высш. пед. заведений / Р.С. Немов. – 5-е изд. – М.: Владос. – Кн. 1: Общие основы психологии. – 2005. – 687 с.
- Организация туризма: учеб. пособие / Т.М. Сергеева, Н.И. Гришко, Г.А. Бондаренко и др.; под ред. А.П. Дуровича. – Минск: Новое знание, 2005.
- Платонов, Ю.П. Социальная психология поведения: учеб. пособие / Ю.П. Платонов. – СПб: Питер, 2006. – 464 с.
- Рай, Л. Развитие навыков эффективного общения / Пер. с англ. В. Германова. – СПб.: Питер, 2002. – 288 с.
- Рогов, Е.И. Психология группы / Е.И. Рогов. – М.: Владос, 2005. – 430 с.
- Рогов, Е.И. Психология общения / Е.И. Рогов. – М.: Владос, 2005. – 335 с.
- Романчик, Н.В. Конфликтология / Н.В. Романчик. – Минск: РИВШ, 2007. – 84 с.
- Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 256 с.
- Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие / В.П. Скараманга. – М.: Финансы и статистика, 2005.
- Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. – 5-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 416 с.
- Чудновский, А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учеб. пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2006.
- Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: КНОРУС, 2007.
- Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: учебник / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005.
- Янчук, В.А. Введение в современную социальную психологию: учеб. пособие для вузов / В.А. Янчук. – Минск: Асар, 2005. – 768 с.
Дополнительная
- Александрова, А.Ю. Международный туризм: учеб.пособие / А.Ю.Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001.
- Асеева, В.Г. Мотивация поведения и формирования личности / В.Г. Асеева. – М.: Мысль, 1976. – 95 с.
- Елисеев, О.П. Практикум по психологии личности / О.П. Елисеев. – 2-е изд., испр. и перераб. – СПб.: Питер, 2004. – 509 с.
- Енджейчик, И. Современный туристический бизнес / И. Енджейчик. – М.: Финансы и статистика, 2003.
- Жуков, Ю.М. Эффективность делового общения / Ю.М. Жуков. – М.: Знание, 1988. – 64 с.
- Ильина, Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: учеб. пособие / Е.Н. Ильина. – М.: РМАТ, 1998.
- Квартальнов, В.А. Иностранный туризм: учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 1999.
- Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 1999.
- Комиссарова, Т.А. Управление человеческими ресурсами / Т.А.Комиссарова. – М.: Дело, 2002.
- Котлер, Ф. Основы маркетинга: учебник / Ф. Котлер. – М.: Прогресс, 2000.
- Крижанская, Ю.С. Грамматика общения / Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков. – Л.: ЛГУ, 1990. – 204 с.
- Кричевский, Р.Л. Если Вы – руководитель… / Р.Л. Кричевский. – М.: Дело, 1993. – 342 с.
- Кучинский, Г.М. Психология внутреннего диалога / Г.М. Кучинский. – Минск: БГУ, 1988. – 205 с.
- Лебон, Г. Психология народов и масс / Г. Лебон. – СПб., 1896. – 218 с.
- Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме: учеб.пособие / М.М. Маринин. – М.: Финансы и статистика, 2002.
- Межличностное воспитание в группе / Под ред. Г.М. Андреевой и А.И. Донова. – М.: МГУ, 1981. – 292 с.
- Обуховский, К. Психология влечений человека / К. Обуховский. Пер. с польского. – М.: Прогресс, 1972. – 245 с.
- Парыгин, Б.Д. Основы социально-психологической теории / Б.Д. Парыгин. – М.: Мысль, 1971. – 350 с.
- Петровская, Л.А. Компетентность в общении / Л.А. Петровская. – М.: 1981. – 216 с.
- Петровский, В.А. Психология неадаптивной активности / В.А. Петровский. – М.: ТОО «Горбунок», 1992. – 224 с.
- Поршнев, Б.Ф. Социальная психология и история / Б.Ф. Поршнев. – М.: Наука, 1966. – 211 с.
- Ревинский, И.А. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествие: учеб. пособие / И.А. Ревинский, Л.С. Романова. – Новосибирск: Астра, 2001.
- Сенин, В.С. Организация международного туризма: учебник / В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 2004.
- Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учебное пособие / В.П. Скараманга. – М: Финансы и статистика, 2005. – 192 с.
- Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С.С.Скобкин. – М: КНОРУС, 2007. – 447 с.
- Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. – М: Альфа-м, 2006. – 304 с.
- Сухов, Р.И. Организация работы туристического агентства: учеб. пособие / Р.И. Сухов. – М-РнД.: МарТ, 2005.
- Уокер, Дж. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Уокер. – М: Юнити, 1999. – 463 с.
- Ушаков, Д.С. Технологии выездного туризма: учеб. пособие / Д.С. Ушаков. – М-РнД.: МарТ, 2005.
- Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский. – М: Кнорус, 2007. – 320 с.
- Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма: учеб. пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2002.
- Шекшеня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшеня. – М.: Интел-синтез, 2002.
- Ядов, В.А. Социальная идентичность личности / В.А. Ядов. – М., 1994. – 183 с.
- Ярошевский, М.Г. Психология в XX столетии / М.Г. Ярошевский. – М.: Политиздат, 1974. – 445 с.
Программа вступительных испытаний по предмету «Менеджмент в туризме»
